Методология проблемных интервью¶
Руководство по проведению Customer Development интервью для валидации проблемы
Содержание¶
- Контекст Customer Development
- Методология проблемных интервью
- Примеры вопросов и техник
- Типичные ошибки
- Анализ результатов
- Ресурсы для изучения
1. Контекст Customer Development¶
1.1. Что такое Customer Development¶
Customer Development (CustDev) — это методология разработки продуктов, созданная Стивом Бланком. Её суть в том, чтобы сначала найти проблему и клиентов, а потом уже создавать продукт, а не наоборот.
«Ни один бизнес-план не выдерживает первого контакта с клиентом» — Стив Бланк
Зачем нужен CustDev: - Снизить риск создания продукта, который никому не нужен - Понять реальные проблемы целевой аудитории - Проверить гипотезы до инвестиций в разработку - Найти product-market fit быстрее и дешевле
1.2. Этапы Customer Development¶
┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐
│ 1. CUSTOMER │ │ 2. CUSTOMER │ │ 3. CUSTOMER │ │ 4. COMPANY │
│ DISCOVERY │───▶│ VALIDATION │───▶│ CREATION │───▶│ BUILDING │
│ │ │ │ │ │ │ │
│ Поиск проблемы │ │ Валидация │ │ Масштабирование │ │ Построение │
│ и клиентов │ │ решения │ │ продаж │ │ компании │
└─────────────────┘ └─────────────────┘ └─────────────────┘ └─────────────────┘
│
│
▼
┌─────────────────────────────────────┐
│ ПРОБЛЕМНОЕ ИНТЕРВЬЮ │ ◀── МЫ ЗДЕСЬ
│ │
│ Цель: подтвердить, что проблема │
│ реально существует и достаточно │
│ болезненна для клиентов │
└─────────────────────────────────────┘
1.3. Типы интервью в CustDev¶
| Тип интервью | Когда проводить | Цель |
|---|---|---|
| Проблемное | Этап 1: Discovery | Подтвердить наличие проблемы |
| Решенческое | Этап 1-2: Discovery/Validation | Проверить, подходит ли решение |
| UX-интервью | Этап 2-3: Validation/Creation | Улучшить пользовательский опыт |
| Ценовое | Этап 2: Validation | Определить готовность платить |
1.4. Цели проблемного интервью¶
Главная цель: Понять, существует ли проблема на самом деле, насколько она болезненна и как люди решают её сейчас.
Что мы хотим узнать:
- Существование проблемы
- Есть ли проблема вообще?
- Как часто она возникает?
-
В каком контексте?
-
Интенсивность проблемы
- Насколько она болезненна? (1-10)
- Какие последствия от нерешённой проблемы?
-
Пытались ли решить раньше?
-
Текущие решения
- Как решают проблему сейчас?
- Что нравится/не нравится в текущих решениях?
-
Сколько тратят на решение (время, деньги)?
-
Готовность платить
- Платят ли за решение сейчас?
- Сколько готовы заплатить?
- Что должно быть в решении, чтобы заплатили?
2. Методология проблемных интервью¶
2.1. Ключевые принципы¶
Принцип 1: Слушать, а не продавать¶
❌ НЕПРАВИЛЬНО ✅ ПРАВИЛЬНО
─────────────────────────────────────────────────────────
"У нас есть отличное решение..." "Расскажите, как вы
справляетесь с..."
"Вам бы понравилось, если..." "Когда последний раз
вы столкнулись с..."
"Наш продукт поможет вам..." "Что вы делали, когда
это произошло?"
Правило 80/20: Респондент говорит 80% времени, вы — 20%.
Принцип 2: Спрашивать о прошлом, не о будущем¶
❌ НЕПРАВИЛЬНО ✅ ПРАВИЛЬНО
─────────────────────────────────────────────────────────
"Вы бы использовали такой "Расскажите о последнем
продукт?" случае, когда..."
"Как вы думаете, сколько бы "Сколько вы потратили
вы заплатили?" на решение в прошлый раз?"
"Было бы вам интересно?" "Что вы делали, чтобы
решить эту проблему?"
Почему: Люди плохо предсказывают своё поведение, но хорошо помнят, что делали.
Принцип 3: Открытые вопросы¶
❌ ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ✅ ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
─────────────────────────────────────────────────────────
"Вам сложно контролировать "Расскажите о своём
эмоции при торговле?" типичном торговом дне"
"Вы испытываете стресс "Как вы себя чувствуете
после убыточных сделок?" после серии убытков?"
"Пробовали ли вы медитацию?" "Что вы делаете, чтобы
справиться со стрессом?"
Принцип 4: Копать глубже¶
Используйте технику «5 почему» для понимания корневой причины:
— Я закрыл сделку раньше времени
— Почему?
— Боялся потерять прибыль
— Почему боялись?
— Вчера была похожая ситуация и я потерял
— Почему это вас так задело?
— Потому что это были деньги на отпуск
— Почему торгуете деньгами на отпуск?
— Хотел быстро заработать...
2.2. Структура интервью¶
┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ СТРУКТУРА ИНТЕРВЬЮ │
│ (30-45 минут) │
├────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ ┌──────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 1. РАЗОГРЕВ (3-5 мин) │ │
│ │ • Представление │ │
│ │ • Цель интервью │ │
│ │ • Конфиденциальность │ │
│ │ • Разрешение на запись │ │
│ └──────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ ┌──────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 2. КОНТЕКСТ (5-7 мин) │ │
│ │ • Общая информация о респонденте │ │
│ │ • Опыт в теме исследования │ │
│ │ • Типичный день/процесс │ │
│ └──────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ ┌──────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 3. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ (15-20 мин) │ │
│ │ • Конкретные ситуации │ │
│ │ • Частота возникновения │ │
│ │ • Последствия проблемы │ │
│ │ • Эмоциональный окрас │ │
│ └──────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ ┌──────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 4. ТЕКУЩИЕ РЕШЕНИЯ (5-7 мин) │ │
│ │ • Что пробовали? │ │
│ │ • Что помогло/не помогло? │ │
│ │ • Сколько потратили (время, деньги)? │ │
│ └──────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ ┌──────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 5. ЗАВЕРШЕНИЕ (3-5 мин) │ │
│ │ • Резюме услышанного │ │
│ │ • Кого ещё порекомендуете? │ │
│ │ • Можно ли связаться позже? │ │
│ │ • Благодарность │ │
│ └──────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘
2.3. Скрипт разогрева¶
"Привет! Спасибо, что согласились поговорить.
Меня зовут [Имя], я исследую [тему]. Мы хотим лучше понять,
с какими сложностями сталкиваются [целевая аудитория].
Важно: это не продажа и не тест. Нет правильных или неправильных
ответов. Мне интересен именно ваш опыт.
Всё, что вы расскажете, останется конфиденциальным.
Можно ли записать разговор для заметок? Запись никуда
не публикуется.
Интервью займёт около 30-40 минут. Готовы начать?"
3. Примеры вопросов и техник¶
3.1. Вопросы для блока «Контекст»¶
| Цель | Вопрос |
|---|---|
| Понять опыт | «Расскажите немного о себе. Чем вы занимаетесь?» |
| Установить экспертизу | «Как давно вы [занимаетесь темой]?» |
| Понять типичный процесс | «Опишите ваш типичный [день/процесс/задачу]» |
| Определить частоту | «Как часто вы [делаете X]?» |
3.2. Вопросы для блока «Проблем໶
| Цель | Вопрос |
|---|---|
| Найти проблему | «С какими сложностями вы сталкиваетесь при [X]?» |
| Конкретный случай | «Расскажите о последнем случае, когда...» |
| Частота | «Как часто это происходит?» |
| Последствия | «К чему это приводит?» |
| Эмоции | «Что вы чувствуете, когда это происходит?» |
| Интенсивность | «Насколько это мешает вам по шкале от 1 до 10?» |
3.3. Вопросы для блока «Текущие решения»¶
| Цель | Вопрос |
|---|---|
| Текущее решение | «Как вы сейчас справляетесь с этой проблемой?» |
| Что пробовали | «Что вы пробовали для решения?» |
| Оценка решений | «Что помогло? Что не сработало?» |
| Затраты | «Сколько времени/денег вы тратите на решение?» |
| Идеальное решение | «Как бы выглядело идеальное решение?» |
3.4. Техники уточнения¶
Техника «5 почему»¶
Копайте глубже, задавая «почему» до 5 раз:
— У меня не получается следовать своей стратегии
— Почему?
— Я поддаюсь эмоциям в моменте
— Почему поддаётесь?
— Когда вижу, что цена идёт против меня, начинаю паниковать
— Почему паникуете?
— Боюсь потерять деньги
— Почему страх потери так силён?
— Однажды я потерял месячную зарплату за день...
Техника парафраза¶
Перескажите услышанное своими словами:
"Правильно ли я понял, что когда цена идёт против вашей
позиции, вы чувствуете сильное беспокойство, которое
мешает принимать рациональные решения?"
Зачем: Убедиться, что поняли правильно + показать респонденту, что слушаете.
Техника «Расскажите подробне延
Когда ответ слишком общий:
— Да, бывает сложно
— Расскажите подробнее, что именно сложно?
— Ну, стресс и всё такое
— Можете привести конкретный пример?
— Иногда совершаю ошибки
— Расскажите о последней такой ошибке
3.5. Плохие vs Хорошие вопросы¶
| ❌ Плохой вопрос | Почему плохой | ✅ Хороший вопрос |
|---|---|---|
| «Вам нужен такой продукт?» | Наводящий, о будущем | «Как вы решаете эту проблему сейчас?» |
| «Правда ли, что трейдеры испытывают стресс?» | Закрытый, подсказывает ответ | «Расскажите о самом стрессовом дне в торговле» |
| «Вы бы заплатили $50 в месяц?» | О гипотетическом будущем | «Сколько вы потратили на решение этой проблемы?» |
| «Не кажется ли вам, что...» | Навязывает мнение | «Что вы думаете о...» |
| «Все трейдеры жалуются на эмоции, вы тоже?» | Социальное давление | «Какие аспекты торговли для вас самые сложные?» |
3.6. Как реагировать на разные ответы¶
Если респондент говорит «Да, это проблема»:¶
— Да, я постоянно с этим сталкиваюсь!
Ваша реакция:
"Расскажите подробнее. Когда последний раз это произошло?"
"Насколько сильно это влияет на ваши результаты?"
"Что вы делали, чтобы справиться?"
Если респондент говорит «Нет, не проблема»:¶
— Нет, у меня с этим всё нормально
Ваша реакция:
"Интересно! А с чем тогда бывают сложности?"
"Как вам удаётся избегать этой проблемы?"
"А раньше было по-другому?"
Если респондент уходит в сторону:¶
— ...и вот поэтому я считаю, что биткоин вырастет до миллиона...
Ваша реакция:
"Спасибо, интересно! Давайте вернёмся к [теме].
Вы упоминали, что [X]. Расскажите об этом подробнее."
4. Типичные ошибки¶
4.1. Ошибки в вопросах¶
| Ошибка | Пример | Как исправить |
|---|---|---|
| Наводящие вопросы | «Вам же сложно контролировать эмоции?» | «Расскажите о роли эмоций в вашей торговле» |
| Вопросы о будущем | «Вы бы купили такой продукт?» | «Как вы решаете эту проблему сейчас?» |
| Множественные вопросы | «Как часто торгуете и какой у вас стиль?» | Разбить на отдельные вопросы |
| Слишком общие | «Расскажите о трейдинге» | «Опишите ваш последний торговый день» |
4.2. Ошибки в поведении¶
| Ошибка | Последствие | Как избежать |
|---|---|---|
| Перебивать | Респондент закрывается | Делать паузы, давать договорить |
| Спорить | Получите социально желаемые ответы | Принимать любой ответ нейтрально |
| Продавать | Искажение данных | Не упоминать продукт вообще |
| Не записывать | Потеря информации | Записывать на диктофон + заметки |
| Не копать глубже | Поверхностные данные | Использовать «5 почему» |
4.3. Ошибки в интерпретации¶
| Ошибка | Пример | Как избежать |
|---|---|---|
| Confirmation bias | Слышать только то, что подтверждает гипотезу | Фиксировать ВСЕ ответы, особенно противоречащие |
| Один респондент = тренд | «Он сказал, что нужно — значит всем нужно» | Минимум 15-20 интервью для выводов |
| Слова ≠ действия | «Я бы заплатил» vs реальная оплата | Спрашивать о прошлом поведении |
5. Анализ результатов¶
5.1. Что фиксировать¶
После каждого интервью записывайте:
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ КАРТОЧКА ИНТЕРВЬЮ │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ Дата: ___________ ID респондента: ___________ │
│ │
│ ДЕМОГРАФИЯ │
│ • Возраст: ___ Пол: ___ Страна: ___ │
│ • Опыт: ___ Стиль торговли: ___ │
│ │
│ ПРОБЛЕМЫ (отметить интенсивность 1-5) │
│ □ Проблема 1: ___ интенсивность: [1][2][3][4][5] │
│ □ Проблема 2: ___ интенсивность: [1][2][3][4][5] │
│ □ Проблема 3: ___ интенсивность: [1][2][3][4][5] │
│ │
│ ТЕКУЩИЕ РЕШЕНИЯ │
│ • Что пробовал: _________________________________ │
│ • Что помогло: __________________________________ │
│ • Затраты: ______________________________________ │
│ │
│ КЛЮЧЕВЫЕ ЦИТАТЫ │
│ "_________________________________________________" │
│ "_________________________________________________" │
│ │
│ ИНСАЙТЫ │
│ • _______________________________________________ │
│ • _______________________________________________ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
5.2. Когда достаточно интервью¶
Количество новых инсайтов
│
│ ╭──────────────────────
│ ╱
│ ╱
│ ╱
│╱
└─────────────────────────────▶
5 10 15 20 25
Количество интервью
После 15-20 интервью обычно наступает насыщение:
новые респонденты повторяют то, что вы уже слышали
Сигналы, что достаточно: - Последние 3-5 интервью не дали новых инсайтов - Вы можете предсказать ответы - Паттерны чётко повторяются
5.3. Метрики для анализа¶
| Метрика | Как считать | Хороший результат |
|---|---|---|
| Частота проблемы | % респондентов с проблемой | > 60-70% |
| Интенсивность | Средняя оценка боли (1-5) | > 3.5 |
| Активный поиск решения | % кто пробовал решить | > 50% |
| Готовность платить | % кто платит/готов платить | > 30% |
5.4. Вывод о валидации проблемы¶
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ МАТРИЦА ВАЛИДАЦИИ ПРОБЛЕМЫ │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Высокая │ PIVOT │ GO! │
│ частота │ Проблема есть,│ Проблема есть, │
│ (>60%) │ но не болит │ болит, платят │
│ │ │ │
│ ─────────────────────────────────────────── │
│ │ │ │
│ Низкая │ STOP │ NICHE │
│ частота │ Проблемы нет │ Узкая аудитория │
│ (<60%) │ или не важна │ с болью │
│ │ │ │
│ └───────────────┴────────────── │
│ Низкая Высокая │
│ интенсивность интенсивность │
│ (<3.5) (>3.5) │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
6. Ресурсы для изучения¶
6.1. Книги¶
| Книга | Автор | Описание |
|---|---|---|
| «Спроси маму» | Роб Фицпатрик | Библия CustDev. Как правильно задавать вопросы. Короткая, практичная. Must read. |
| «Четыре шага к озарению» | Стив Бланк | Фундаментальный труд о Customer Development. Подробно, академично. |
| «Lean Startup» | Эрик Рис | Методология бережливого стартапа. Контекст для CustDev. |
| «Running Lean» | Эш Маурья | Практическое руководство по Lean Startup с шаблонами. |
6.2. Видео (на русском)¶
| Название | Автор/Канал | Ссылка |
|---|---|---|
| «Как проводить CustDev интервью» | ФРИИ | YouTube |
| «Customer Development: полный курс» | ProductStar | YouTube |
| «Проблемные интервью на практике» | Яндекс.Практикум | YouTube |
| «Как не убить свой стартап» | Школа Вастрик | YouTube |
6.3. Статьи¶
| Название | Источник |
|---|---|
| «Гайд по Customer Development» | vc.ru |
| «Как проводить проблемные интервью: пошаговая инструкция» | habr.com |
| «50 вопросов для CustDev интервью» | spark.ru |
| «Ошибки при проведении CustDev» | rb.ru |
6.4. Курсы¶
| Курс | Платформа | Формат |
|---|---|---|
| «Customer Development» | ФРИИ | Бесплатный, онлайн |
| «Продуктовый дизайн» | Яндекс.Практикум | Платный, с практикой |
| «Основы CustDev» | ProductStar | Платный, онлайн |
| «Lean Startup» | Coursera | Бесплатный, на английском |
6.5. Шаблоны и инструменты¶
| Инструмент | Назначение |
|---|---|
| Google Forms | Скрининг респондентов |
| Calendly | Запись на интервью |
| Otter.ai / Temi | Транскрибация записей |
| Miro / FigJam | Визуализация инсайтов |
| Notion / Airtable | База результатов |
| Zoom / Google Meet | Проведение онлайн-интервью |
Чеклист перед интервью¶
- Подготовлен скрипт с вопросами
- Настроена запись (диктофон/Zoom)
- Есть блокнот для заметок
- Респондент предупреждён о длительности
- Получено разрешение на запись
- Вопросы не содержат упоминания продукта
- Есть план на случай, если респондент закрытый
Документ подготовлен для проекта CalmTrader Версия 1.0 | Декабрь 2025